Un Sistema CRM va ligada a la Inteligencia de un negocio.
Hoy en día, conocer las necesidades de nuestros clientes no sólo es una apuesta ganadora, sino necesaria para la supervivencia. Y, afortunadamente, la tecnología pone a nuestra disposición algunas herramientas interesantes para tener cubierta esta necesidad.
Y es que los sistemas CRM (Customer Relationship Management o gestión de la relación con el cliente) ya han dejado de ser feudo exclusivo de las grandes compañías para estar en disposición de establecerse con garantías de éxito en el mundo de la PYME.
Quizá uno de los aspectos positivos de esta crisis económica es que ha logrado concienciar a muchas empresas de que la fidelización de su cartera de clientes es un verdadero seguro anticrisis y los cimientos de su nueva apuesta de valor en el mercado. Sobre ello vamos a hablar.
Tal vez usted es de los que piensa que implementar este tipo de herramientas en su negocio exige un proceso costoso tanto en tiempo como en dinero para su empresa. Nada más lejos de la realidad. Sin ir más lejos algunos de estos programas como Zoho CRM son, incluso gratuitos para pequeñas empresas de no más de 3 trabajadores.
Pero creo sinceramente que, el precio no es el factor más importante a la hora de elegir este tipo de software. Más bien, debería atender a las necesidades de su departamento comercial o de atención al cliente. ¿Es usted una empresa que vive de las relaciones con sus clientes? Si la respuesta es afirmativa, seguro que la implantación de un sistema CRM le facilita la vida.
Tenga en cuenta que, salvo que funcione con el sistema de ejecutivos de cuentas (una persona para uno o varios clientes), es posible que pueda perder mucho tiempo atendiendo las necesidades de sus clientes. Necesidades que no tiene por qué conocer directamente su trabajador ni tiene por qué repetir su cliente. Esta es la función principal de este tipo de sistemas.
Pero sus posibilidades pueden ir mucho más allá. ¿Por qué gastar dinero en costosas investigaciones de mercado cuando existe muchísima información creada por nuestra empresa gracias al historial de transacciones con un cliente? Tras haber trabajado con varios de estos sistemas y poniendo un poco de creatividad, descubrirá que tiene una enorme fuente de ideas a su disposición.
De hecho, en cualquier sistema exitoso de marketing online, el sistema CRM cuenta con una especial relevancia al guardar el historial de envíos e “impactos” publicitarios que un cliente de nuestra base de datos ha generado.
En definitiva, se trata de tener un historial del cliente de cara a facilitar, ahora o en el futuro, posibles ventas cruzadas y nuevas oportunidades de negocio.
¿Por qué entonces, no son más conocidos estos sistemas a nivel PYME? Tengo algunas teorías al respecto. Fundamentalmente, porque para un pequeño empresario, la mayor parte de innovaciones tecnológicas le resultan extrañas y, requieren, en la mayor parte de los casos un desembolso económico y, sobre todo, un cambio en la mentalidad y en los protocolos de trabajo de la plantilla laboral.
Si lleva tiempo leyendo mis artículos, sabrá muy bien de que soy partidario de trabajar duro en aquellas partes del negocio que realmente lo requieran. Y la verdad, creo que aportaría muy poco valor a mis clientes si dedicara aunque fuera una pequeña parte de mi tiempo en recopilar manualmente una información que puede desarrollar más rápida y fiablemente un software por mí.
Por ello, soy de la opinión de que hay que estar con los tiempos, y facilitarnos nuestro trabajo en la medida de lo posible. Ese tiempo que ahorro, puedo dedicarlo perfectamente a una gestión más humana de mis clientes actuales o a la captación de nuevos clientes que aumenten mi beneficio. ¿Por qué no hacer lo mismo? Le invito a que lo pruebe.
