Si alguien me preguntara cuál es el verdadero secreto del éxito en una empresa, le hablaría del paso 4 que trata sobre la fidelización y la calidad del servicio al cliente. Porque poco importa habernos dirigido a un nicho adecuado y rentable, haber creado un producto/servicio superior y tener el mejor plan de comunicación del mundo si resulta que somos incapaces de fidelizar al cliente una vez lo hemos atraído.
PASO Nº 4: FIDELIZACIÓN Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Y es que comparado con el «glamour» del diseño del plan de comunicación o los planes estratégicos de nichos, lo de practicar un buen servicio al cliente nos parece poca cosa. Algo de sentido común y que no es necesario enseñar, ¿verdad? Grave error. Si uno supone que cualquiera vale para dar un buen servicio al cliente generalmente se equivoca.
Porque hay personas con graves defectos en sus relaciones con los demás, ¿cómo podemos dejar el verdadero «momento de la verdad» en manos de personas inexpertas o sin formación en relaciones con el cliente? Parece paradójico que las fuerzas comerciales sólo sean usadas como herramienta de prospección agresiva y no como elementos importantes en la gestión de la relación con el cliente.
Está empíricamente demostrado que aquellas empresas centradas en fidelizar a su cartera de clientes suelen ser entre 6 y 10 veces más rentables que aquellas que no lo son. ¿Por qué entonces sigo viendo que la mayoría de empresas no aplican tan apenas los sistemas de fidelización? Realmente es un misterio para mí. Pero allá cada uno con sus responsabilidades.
Para crear un buen sistema de fidelización suele ser necesario invertir algo de tiempo y dinero en un sistema CRM adecuado para nuestra línea de negocio. Es algo que ya hemos tratado en otros artículos. No obstante, créame que, en muchos casos un poco de creatividad y sentido común hace innecesario gastar un presupuesto excesivo en este apartado. No obstante, existen muchas herramientas útiles y prácticamente todas le aportarán beneficios notables.
Lograr tener a equipos comerciales fuertes en prospección es complicado de conseguir y un proceso muy costoso. Los buenos profesionales de las ventas suelen ser escasos. ¿Acaso no es más inteligente hacer bien las cosas desde un principio y «quitar» el exceso de presión que siempre existe en cualquier equipo comercial? Yo creo que sí. Es el camino más simple para los que no se sienten cómodos con las ventas. Sinceramente se lo recomiendo.
