Una crisis de reputación es una de las peores pesadillas para muchas empresas.
Y en la era de las redes sociales se deben cuidar al máximo las actuaciones que el personal de la empresa tiene con el cliente (no sólo en los canales online, sino también en los offline).
Cualquier descuido o error, puede generar un cliente insatisfecho que con sus malos comentarios ponga en serios aprietos la reputación de cualquier negocio. Asistimos entonces a la muerte de aquella famosa regla que decía que, cada uno de los clientes insatisfechos contará una mala experiencia a unas 10 personas de su entorno más inmediato.
Hoy en día, un solo comentario negativo puede llegar, literalmente, a miles o millones de personas sin demasiado esfuerzo. Si tenemos esto en cuenta, comprenderemos fácilmente los miedos de muchos responsables de empresas grandes a entrar en las redes sociales.
Pero debemos tener algo en cuenta: quién quiera comentar negativamente a través de Internet sobre nuestra empresa, lo hará igualmente estemos o no estemos desarrollando una estrategia de Social Media en nuestra empresa. Si las desarrollamos, al menos, tendremos una posibilidad de demostrar que nos preocupan los errores que cometemos y los subsanamos.
Pero, es que incluso, debemos tener en cuenta las acciones de competencia desleal que pueden desarrollar nuestros competidores más directos. No se sorprenda demasiado, ya que no todo el mundo trabaja con la ética profesional que debería. En este sector se puede ver de todo.
A lo largo de mi trayectoria profesional he podido vivir algunas experiencias que demuestran que hay gente que hará comentarios negativos falsos con la esperanza de hacer daño a su negocio. Son los famosos «trolls» de Internet. Cada uno tendrá sus razones para hacer lo que hace (muchos son mercenarios a sueldo) y lo peor que puede hacer su empresa en estos casos es ocultarse.
Quién se oculta y no «da la cara» crea la impresión ante los demás de que quién le critica tiene la razón. En caso contrario, ¿por qué no defenderse ante una injusticia? Por eso es de tanta importancia tener a un equipo de profesionales que gestionen la reputación de cada negocio, especialmente cuando hablamos de empresas de cierta entidad.
Ante todo, los profesionales debemos saber mantener la calma y la objetividad, y averiguar si el comentario tiene fundamento o no. En caso afirmativo, se deben poner todos los medios necesarios para que una experiencia negativa sea compensada por una experiencia positiva. Para ello, es necesario el compromiso de toda la organización para poder crear un excelente servicio de atención al cliente.
De hecho, en los casos de marcas bien desarrolladas, en numerosas ocasiones son los propios clientes (convertidos en embajadores de marca) quienes se encargan de defenderla ante comentarios injustos o negativos que no tienen fundamento. Ese es el verdadero poder de una marca 2.0
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