En primer lugar, quiero pensar que usted no ha sido imprudente o poco ético en la gestión de su negocio. De ser así, de poco le van a servir estos consejos. No obstante, hay veces, en los que competidores o ex-clientes mal intencionados pueden crear, con su publicidad negativa, una verdadera crisis de reputación para su negocio.
Le recomiendo que se calme, a pesar de que estas cosas suelen acabar con los nervios del más pintado, no permita que un arranque de furia termine por destruir definitivamente su imagen. Tenga en cuenta que, lo más importante ahora es restaurar su credibilidad como empresa.
¿Cómo hacerlo? En primer lugar, le recomiendo transparencia en sus afirmaciones. Por lo general, presentar pruebas en la primera fase del conflicto acerca del rumor que se está propagando es una solución excelente para diluir cualquier infamia inventada por personas que pueden perjudicarle.
Un gran error de las empresas es negar, negar y negar lo sucedido, hasta que la evidencia los pone contra las cuerdas y se ven forzados a admitir su error. No cometa este fallo, si en verdad, usted tiene algo de lo que arrepentirse, dígalo abiertamente. No hay nada como asumir rápida y eficazmente nuestros propios errores para mejorar.
Sea claro, transparente y, sobre todo, educado con las personas que le acusen de algo, incluso aunque no tengan la razón. Sea honesto consigo mismo y procure en todo momento, ponerse en el lugar de la otra persona. ¿Hizo usted algo que pudiera molestar a la otra persona? Si es así, pida disculpas inmediatamente.
La gente es capaz de olvidar errores pasados, si no ha existido mala intención y se admiten de manera inmediata. Lo que no perdonan jamás, es la falta de ética y transparencia en el ejercicio de cualquier actividad empresarial. Recuerde, cometer errores no es un crimen, siempre que se admitan y se pongan los medios para evitar que esas situaciones se repitan.
Rapidez, honestidad, ética… son solo soluciones de última hora para problemas que ya han sucedido. La verdadera forma de gestionar una crisis de reputación es evitándola. Y esto se consigue con la prevención. Implemente en todas sus comunicaciones un afán sincero por resultar de utilidad a todas las personas que se pongan en contacto con usted.
Desgraciadamente, es posible que algunos de sus competidores o gente de su entorno no jueguen tan limpio como usted. De ser así, muestre magnanimidad en las primeras ocasiones, avisando, eso sí, que de seguir con actitudes de abierta agresión no se dudará en tomar las represalias adecuadas.
Imponga respeto, sea flexible con las personas pero inflexible con el problema. Haga saber que prefiere cooperar a luchar, pero si llegado el caso, la única alternativa es la lucha, no vacile en adoptar las medidas que considere adecuadas, manteniendo, eso sí, su caballerosidad y elegancia hacia el contrario. Al fin y al cabo, la mejor forma de derrotar a un contrario es haciéndole entender que solo él busca el conflicto.
Se requieren grandes dosis de paciencia, honestidad y caballerosidad para aguantar a las personas belicistas de los negocios. No siga su juego ni se rebaje a su nivel, pero mantenga eso sí, un mínimo de normas para seguir la comunicación cordial, entre las cuales debe destacar el respeto mutuo a pesar de las posibles diferencias de opinión entre las partes. Le ayudará a salir del problema sin que su reputación intachable se resienta.
Jorge Ignacio Mata Arribas – Gerente de JMA Asesores – www.jma-asesores.com
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