Servicio al Cliente

Servicio al cliente. Un concepto frecuentemente olvidado en muchos de los manuales de gestión empresarial actuales. Quizá sea porque se trata de un concepto de sentido común y se espera que todas las empresas sepan automáticamente como tratar bien al cliente. Por sorprendente que esto parezca, esto no suele ser tan fácil como se piensa.

Es fácil olvidarse de la atención al cliente cuando la alta dirección de la empresa está concentrada en la creación de grandes estrategias de comunicación. Comparada con el despliegue de medios creativos y audiovisuales, el concepto de satisfacción del cliente apenas suscita interés, ¿no les parece?

Sin embargo, aunque pueda parecer una opción menos atractiva, no por ello deja ser tremendamente efectiva, de hecho, la fidelización es especialmente útil en entornos de crisis. A fin de cuentas, ¿cuántas empresas cuentan actualmente con los recursos económicos necesarios para crear grandes campañas audiovisuales para relanzar sus negocios? Probablemente menos de las que nos imaginamos.

Partiendo de la base de que usted ya tiene un gran producto o servicio básico (en caso contrario, lo primero que debe hacer es mejorarlo) de notorio valor añadido, le diría que el siguiente paso es crear una estrategia de servicio al cliente absoluta como paso necesario para crear clientes verdaderamente fieles a largo plazo para nuestra empresa.

La ventaja de esforzarse en este punto es evidente. Cualquier plan de mejora de la satisfacción del cliente será, con diferencia, mucho más económico y rápido en su implantación que la mayoría de los ajustes en la política de comunicación que pueda pensar. Cierta formación y un plan concreto de actuación (generalmente basado en conceder cierta libertad al personal de primera línea) hacen milagros en este campo.

Creo que deberíamos empezar a conceder más importancia a una correcta atención al cliente de la que le hemos dado hasta la fecha. Una buena concienciación acerca de la verdadera importancia de este concepto es el primer paso a seguir en este camino. A este respecto, me gustaría recomendarles la lectura del blogEmpresa de Hoy” gestionado por Alberto Aguelo, un reconocido profesional en nuestro país del servicio al cliente cuyas lecturas estimo que les resultarán muy edificantes.

Jorge Ignacio Mata Arribas – Gerente de JMA Asesores

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