El ROI del Social Media


Si usted es de los que sigue con cierto interés las últimas novedades que se “cuecen” en el mundo del Social Media, probablemente habrá oído hablar de ese “Santo Grial” que es la búsqueda de una fórmula fiable para demostrar ante el cliente los fantásticos resultados que la implantación de estas técnicas tiene para cualquier empresa.

Qué quieren que les diga. A mí esta historia me recuerda a la del famoso bolígrafo antigravedad de la NASA. Un proyecto que costó cerca de 12.000 millones de dólares y 10 décadas de desarrollo para encontrar algo que los rusos solventaron fácilmente utilizando en el espacio un lápiz en lugar de un bolígrafo. Puro sentido común.

No me malinterpreten, creo que cualquier tipo de descubrimiento y estadísticas que puedan obtenerse de buscar la fórmula del ROI seguramente serán de mucha utilidad para los Social Media Managers (o como se llamen para entonces) del futuro. Pero, para las personas que simplemente necesitan algunos indicadores fiables para evaluar si la inversión que realizan en Social Media justifica su coste o para medir los resultados de su sistema de marketing online les traigo un sistema alternativo bastante simple. Incluso le prometo que es gratis.

El sistema es tan simple como, preguntar muy amablemente a todos los clientes que empiecen a entrar a partir de mañana en su negocio, cómo conocieron a nuestra empresa. Al fin y al cabo, si están ahí pidiéndole información sobre su empresa, será porque les ha generado un mínimo interés, ¿no le parece? Poco científico pero funciona.

Le aseguro que jamás me he encontrado a ningún cliente que rehusara contestar a esa pregunta tan simple. Y si le preguntan, bien puede decir que se trata de un interés particular de la empresa por conocer las opiniones de las personas con las que tratan. Le aseguro que eso, hará que su interlocutor se quede con la impresión de que nos preocupa su opinión. Y dudo que eso le vaya a hacer perder la venta, ¿no lo cree así?

Si una de las respuestas recurrentes de sus potenciales contactos es, a través de Facebook, Twitter (o cualquier otra red social), un email de contacto, su página web… podríamos decir que, sinceramente, su sistema de marketing online está haciendo razonablemente bien las cosas al atraer público a conocerle personalmente. Ni más ni menos que para lo que sirve.

Por otro lado, el tráfico de su web puede ser perfectamente controlado a través de programas de analítica web como Google Analytics o cualquier otro de su agrado. Los informes especializados le dirán de donde viene el tráfico de su página y le servirán como punto de partida para fijarse objetivos en el futuro. Los crecimientos lentos y sostenidos en el tiempo suelen ser mejores que las webs con fluctuaciones más típicas de gráficas de acciones que de tráfico web. No lo olvide.

Creo que, a la mayoría de nosotros, no nos quita el sueño obtener el rendimiento exacto y absoluto del ROI del Social Media, si es que el cálculo de tal medida existe realmente. La verdad es que lo dudo, pues medir activos como la fidelidad de una comunidad es tremendamente complicado. No obstante, siempre es bueno seguir investigando acerca de estos temas. ¿Qué métodos utilizan ustedes para medir la rentabilidad de sus sistemas de marketing online? El debate está servido.

Jorge Ignacio Mata Arribas – Gerente de JMA Asesores

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Publicado en Comunicación y Gabinete de Prensa, Emprendedores, Marca Personal y Reputación, Social Media y Comunicación en Internet
2 Comentarios » for El ROI del Social Media
  1. Clara I.Vega dice:

    Coincido totalmente contigo, es mas te dejo un post que escribí hace unos días en este sentido. Y con todo el respeto, creo que el socialmedia ha usurpado el rigor y significado de este importante ratio, el ROI, lo ha descafeinado, lo ha manipulado y lo utilizan para vender “emociones”
    http://temporaconsultores.blogspot.com.es/2012/10/rentabilidad-economica-roa-roi-aplicado.html

    • Admin dice:

      Gracias por tu comentario Clara.

      Creo que tienes buena parte de razón en lo que dices. Te lo digo con la visión de conocer tanto el mundo financiero de la empresa como el del marketing (y muy especialmente el del Social Media). Lo que está claro es que cuando una empresa contrata un servicio de Social Media (o de SEM, SEO o cualquier otro servicio de marketing) no hace otra cosa que una inversión. Y las inversiones siguen funcionando (al menos de momento) por métricas como el ROI. Y si pagamos los servicios en euros mientras los objetivos a conseguir se miden en nº de seguidores o fans tenemos un verdadero problema entre manos.

      Mucha gente se escuda en que el Social Media crea imagen de marca (lo cual es cierto). No obstante, crear imagen de marca solo es el primer paso para competir en un mercado competitivo como el actual. Después de ese primer paso, hay que seguir dando unos cuantos pasos más hasta cerrar operaciones. Como cualquier otra inversión puede tardar algún tiempo en dar resultados, y si se quiere alcanzar el éxito, no queda otra más que medir los resultados e integrar los resultados de Social Media dentro del cuadro de mando general de la compañía.

      Muchos “especialistas” (nótese el entrecomillado) pretenden que sea la empresa la que se adapte al Social Media, cuando es justamente lo contrario. El Social Media es una herramienta más que pueden usar las empresas, pero que debe saber usarse para situaciones y objetivos muy determinados. Todo lo contrario es pura “cancamusa” desde mi humilde punto de vista.

      Un saludo y feliz fin de semana,

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